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文 | 维辰
图 | 杨铭
由于未提供人工客服或人工客服无法接通，工信部日前点名搜狗浏览器、爱奇艺等多家企业。
人工客服接通难，与近年来多地将人工客服列为急需人才，有着某种相似之处。媒体此前调查发现，人工客服之所以短缺，一方面因这一岗位工作压力大、强度高、人员流动频繁，另一方面，能够24小时在线的智能客服可以大幅降低企业人力成本和管理成本，被广泛运用。然而，一些智能客服“听不懂人话”，非但不能帮消费者解决问题，有时还会增加沟通成本，有关投诉居高不下。
让智能客服更“智能”，是一大改进方向，但面对超出其能力边界的个性化需求，还得要人工客服出马。故而，保留合理比例的人工客服，不是“提本”而是“增效”，既能避免服务质量降低导致客户流失，也是保护消费者权益的责任使然。
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